上海快遞延誤遲遲不能緩解，2月上中旬，僅“12345”就收到投訴逾1.7萬例

“包郵區(qū)”快遞竟然10多天沒送到

■本報記者 毛錦偉

(資料圖片)

春節(jié)假期后，多家快遞企業(yè)的快件積壓和派送延遲現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)酵。一些快遞企業(yè)在回應(yīng)中稱，之所以出現(xiàn)積壓與派送延遲，是因為個別網(wǎng)點員工節(jié)后返工不及時、疫情影響仍在持續(xù)，出現(xiàn)了短期人手不足現(xiàn)象。快遞企業(yè)承諾將盡快采取措施，清理全部積壓快件。

半個多月過去了，上海的快遞派送服務(wù)恢復(fù)正常了嗎？記者通過12345市民服務(wù)熱線了解到，快遞服務(wù)仍然是目前市民的投訴焦點之一，每天仍有大量市民反映快件遲遲未派送、快件破損或丟失糾紛不能解決等。粗略統(tǒng)計，從2月1日至2月20日，僅“12345”就收到市民相關(guān)投訴逾17000例，行業(yè)問題非常突出。

事實上，每年春節(jié)過后，末端網(wǎng)點普遍面臨人手短缺，一直是快遞行業(yè)最為緊張的時刻。但從快件積壓和延誤派送情況來看，今年的形勢似乎更為嚴(yán)峻。這背后除了人手短缺，是否還有更深層次的原因？

浙江寄上海，10多天還沒到

蘇浙滬包郵區(qū)寄快遞隔天到，再遠(yuǎn)的區(qū)域則三天左右到，是不少上海市民對快遞服務(wù)的慣常印象。但最近兩個快遞的時效，刷新了汪先生的認(rèn)知。他在天山西路一家企業(yè)上班，2月上旬他在網(wǎng)上購買了一雙鞋子和一條短褲，浙江溫州和廣東中山的商家陸續(xù)通過申通快遞發(fā)了貨。但沒想到，10來天過去了，鞋子和短褲仍不知道在何處。

“疫情平穩(wěn)了，春節(jié)過去都快一個月了，到底怎么回事？”市民徐女士2月9日托家人從老家遼寧通過申通寄了一份重要物品到上海虹橋商務(wù)區(qū)中駿廣場，該件直至2月20日依然沒有送到。其間，她多次撥打“12305”，并轉(zhuǎn)接到申通進(jìn)行催派。申通對于延誤的解釋是“運力不足”，她要求申通提供網(wǎng)點地址以便自取，被申通一口回絕。一來二去，客服索性扔了一句“那你投訴去吧”，便掛了電話。

除了申通快遞頻被投訴之外，記者梳理大量“12345”投訴發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞也是投訴的主要對象。從2月8日至2月15日期間，市民吳女士多次通過“12345”反映，稱她相繼有4個外省市發(fā)往上海的韻達(dá)快遞在抵達(dá)“徐匯區(qū)美羅城公司”后均長時間卡在了“派送中”。

市民王女士則反映，春節(jié)假期后，老家人通過韻達(dá)快遞從四川給她寄了點土特產(chǎn)。物流記錄顯示，2月5日從四川南充寄出后，2月18日才抵達(dá)韻達(dá)“上海分撥交付中心”。王女士非常擔(dān)心，在路上耽擱了這么久，包裹里的東西還能不能吃。

此外，目前，EMS、圓通等其他幾家快遞企業(yè)也會收到零星的投訴。

快遞延誤多因區(qū)域網(wǎng)點異常

快遞派送異常，是否只是因為“人手短缺”？記者順著上述幾則投訴的快遞物流記錄進(jìn)行調(diào)查。

汪先生和徐女士的申通快件，長時間卡在申通上海虹橋機場公司。搜索網(wǎng)絡(luò)信息顯示，申通上海虹橋機場公司位于閔行區(qū)北翟路3318弄118號。2月21日，記者找到該公司，只見院子里停了兩輛卡車，卡車旁的空地上，凌亂地堆著成包或拆散的快件，估計有數(shù)百上千件。仔細(xì)查看快件面單，這些快件大多是2月5日、2月8日發(fā)出的，看著已灰撲撲，應(yīng)是積壓的時間不短了。

往院子里走，一輛卡車貨廂挨著廠房樣的分揀操作間，車上快件剛卸了一半，操作間里快件可謂堆積如山。幾名婦女坐在“快件山”中，她們自稱是200元一天請來的臨時工，正將收件人退回的電商件理出來重新打上面單。

怎么會大量積壓？辦公室一名工作人員解釋：一是招工不順導(dǎo)致復(fù)工晚；二是由于人手不足和派件距離較遠(yuǎn)等，該網(wǎng)點正將長寧區(qū)域的派件業(yè)務(wù)分離出去。據(jù)另一名工作人員稱，申通總部仍然按照此前的模式分配快件，超過了網(wǎng)點的派送能力。“已經(jīng)將長寧區(qū)域的件拉走了，再有三四天應(yīng)該能把積壓件處理完畢。”工作人員稱。

而韻達(dá)這邊，記者也找到徐匯區(qū)美羅城公司的經(jīng)營者，弄明白了吳女士的件卡在“派送中”的原因。美羅城公司位于肇嘉浜路853弄小區(qū)里側(cè)，該網(wǎng)點負(fù)責(zé)周邊100多個小區(qū)和40余個商務(wù)樓的快件收寄派送，日均經(jīng)手快件量在2500件左右，雇用了10名快遞員。2月21日記者在現(xiàn)場看到，場地里已空空如也，快遞員的電瓶車都停在了車棚里。經(jīng)營者稱，該網(wǎng)點從2月5日起就已停止運營。據(jù)稱韻達(dá)從去年年底起，在徐匯區(qū)啟用了網(wǎng)格倉模式，即將快件直接運至設(shè)于臨江路的網(wǎng)格倉，加盟公司快遞員直接到網(wǎng)格倉取件開始派送，不再由加盟公司用車直接從青浦拉回快件自行分揀。美羅城公司經(jīng)營者稱，韻達(dá)給他的派件費是1.9元每件，而他給到快遞員的則是1.4元每件。改用網(wǎng)格倉模式后，韻達(dá)每單派件額外收取0.3元的費用，這大大壓縮了網(wǎng)點的派件利潤。加之年后快遞員只回歸了7名，韻達(dá)又出臺了派件超過36小時則無派送費的懲罰規(guī)定，一系列因素促使下，美羅城公司決定停止運營。

據(jù)稱，盡管美羅城公司2月5日已停止運營，但在臨江路的網(wǎng)格倉里，快件仍源源不斷分配往屬于美羅城公司的5個格口，無人配送導(dǎo)致快件一度大量積壓。

“網(wǎng)點異常”情況勝于往年

投訴量這么大，這是否意味著今年春節(jié)后，快遞企業(yè)出現(xiàn)問題的網(wǎng)點很多？

以韻達(dá)為例，官網(wǎng)顯示，韻達(dá)在徐匯區(qū)共設(shè)有9家公司。據(jù)記者了解，春節(jié)后除美羅城公司外，港匯公司也停止了運營。2月21日，記者在韻達(dá)徐匯區(qū)臨江路網(wǎng)格倉里看到，前期積壓的快件韻達(dá)已調(diào)配其他區(qū)域快遞員基本清理完畢。尚在運營網(wǎng)點的格口運作有序，傳送帶正自動地將快件分配到格口里，但美羅城公司和港匯公司的格口依然空著，韻達(dá)只能暫時關(guān)閉兩家公司所負(fù)責(zé)區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，以避免出現(xiàn)快件積壓。

一些韻達(dá)網(wǎng)點的經(jīng)營者向記者透露，盡管韻達(dá)公開回應(yīng)稱“關(guān)停2000多個網(wǎng)點的消息不實”，但實際上經(jīng)營上出現(xiàn)問題的網(wǎng)點是不少的，數(shù)量上遠(yuǎn)勝于往年。快遞企業(yè)總部運營成本向網(wǎng)點轉(zhuǎn)嫁后，導(dǎo)致網(wǎng)點經(jīng)營出現(xiàn)困難，一些網(wǎng)點雖然尚未停止運營，但也只是勉力維持。究其深層次原因，網(wǎng)點經(jīng)營者們認(rèn)為與快遞行業(yè)的低價惡性競爭、利潤率太低不無關(guān)系。

另一方面，多名網(wǎng)點經(jīng)營者反饋，今年春節(jié)后招人難的現(xiàn)象較為突出。快遞員盡管收入不算低，每個月普遍能拿到上萬元左右，但是隨著快遞企業(yè)經(jīng)營壓力增大，對于快遞員的處罰措施也愈發(fā)嚴(yán)厲。“淘寶的物流投訴、消費者的熱線投訴，最終都會落到對快遞員的處罰，快遞員一個月被罰上千的都有。”一名經(jīng)營者稱，快遞員覺得“受氣”轉(zhuǎn)而去送外賣的現(xiàn)象不少見。“春節(jié)都過去一個月了，按照往年的節(jié)點，招人早都結(jié)束了。現(xiàn)在還講人手緊缺，就是招不到了。”

大量投訴背后確實暴露了快遞行業(yè)的一些深層次問題。快遞行業(yè)專家趙小敏分析，快遞行業(yè)的發(fā)展高度依賴電商的高流量，但“去年是個分水嶺”。隨著電商自身的發(fā)展遇到瓶頸，快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是過去五六年來最大的。接下來幾個月是快遞行業(yè)的淡季，局部產(chǎn)能過剩、企業(yè)經(jīng)營差異進(jìn)一步分化拉大，都會給快遞網(wǎng)點的經(jīng)營帶來更大的壓力。在這種情況下，快遞企業(yè)應(yīng)該跳出原有的運營理念，采取一些新的戰(zhàn)略和行動。經(jīng)營要以市場和末端為中心，如果還是依靠單一的價格戰(zhàn)模式應(yīng)對，無疑會損害品牌，帶來更大范圍的網(wǎng)點波動，進(jìn)而造成新一輪快件積壓、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。

趙小敏建議，郵政管理部門應(yīng)督促相關(guān)企業(yè)主動采取措施，針對可預(yù)見的網(wǎng)點波動拿出預(yù)案，以保證快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費者權(quán)益。

（來源：解放日報）