上海在全市進一步推廣“上門辦信”，主動上門做群眾工作

面對面了解訴求，手牽手推進化解

(資料圖)

一個好的做法正在上海全市“落地生根”。昨天，上海市信訪辦舉行了一場推進會，在全市范圍內進一步推動“上門辦信”這一制度化的為民服務措施走深、落實。

何謂“上門辦信”？即“信訪事項上門辦理”，就是“把坐在辦公室辦信訪變成主動上門送服務”，對群眾反映的事項更加注重到現場，面對面了解訴求，手牽手推進化解。有信訪干部生動地形容，這是將“做送上門的群眾工作”，轉變為“主動上門做群眾工作”，是“楓橋經驗”和“浦江經驗”在上海的生動實踐。

據記者了解，在前期試點的基礎上，今年4月，市信訪辦印發了《關于新時代信訪事項上門辦理的意見（試行）》，在全市推行信訪事項上門辦理。通過文件，對哪些信訪事項需要上門辦理、上門辦信應該有怎樣的流程以及由誰來上門等細節進行了制度化的安排。

上門辦信，重點針對的是需現場核查或協商調解、當事人表達能力有限、行動不便、訴求建議表述不完整等情況。今年7月，市信訪辦收到這樣一封求助信：張女士曾是一名失足人員，7年前懷孕，獨自在家中生下孩子后，才被家人送往醫院應急處理。但由于她懷孕期間從未產檢，在醫院應急處理時還使用了假名，導致孩子的出生證明一直無法辦理，如今孩子無法正常入學。7年前的醫院監控早已被覆蓋，已無人能夠證明當時來院的就是張女士，她只能求助于信訪渠道。

案例復雜，需要上門摸清情況和訴求。“眼見為實，上門為真”，市信訪辦辦信處干部許雁南說：“電話可以了解情況，報告也能看出問題，但上門才能看見張女士一家人的生活狀態，看到他們家生銹的鉸鏈和發黃的餐桌，看到孩子在家自學用的掛圖，坐在他們家床沿上才能感受到其獨自產子的無助。”經過上門辦信，市信訪辦辦信處與婦幼中心、屬地共同調查得知，他們一家確實在此居住多年，懷孕、生產、共同生活等，都是真實的。至此，遲到了7年的出生證明終于辦了下來。

一些區的信訪部門在落實上門辦信的過程中，還根據區域特點，形成了獨特的工作方法。如松江區石湖蕩鎮根據浦南地區居民的作息習慣，打造了“清晨訪問團”。即鎮村兩級干部根據浦南地區老年人習慣早起、年輕人上班早的生活作息習慣，在上班前一個小時，上門到村民家中，和村民們拉家常，村民們在熟悉和舒適的環境下更容易提出自己的想法和建議。上門過程中，很多像村里獨居、高齡老人吃飯難等普遍問題，都得到了解決。

“變被動為主動，看似是笨辦法，其實是踏踏實實的好辦法，進一步拉近我們和群眾之間的距離。”推進會上，信訪干部們分享了上門辦信帶來的感受。除了更好地找準癥結、化解矛盾，信訪干部們認為，上門辦信還拓展了信訪工作的內涵和外延。一些訴求被及時感知，化解在了矛盾產生之前，從“接訴即辦”到實現了“未訴先辦”；一些信訪矛盾在溝通中，還轉化為了人民建議，讓人人有序參與城市治理有了更多的渠道。

上門辦信帶來的效果也立竿見影。數據顯示，截至8月底，今年全市初次已辦結信訪件中，上門辦信達2.5萬余件，一次性解決率接近98%，群眾更滿意了、更舒心了，對上海這座人民城市的發展也更有信心了。

因此，在全市第二批主題教育即將開展之際，市信訪辦在推進會上作出部署，要求全市信訪系統早上門、多上門，把信訪工作做到實處，面對面、實打實、心貼心地為群眾排憂解難，“要把上門辦信打造為上海信訪的一張名片”。（記者 毛錦偉）