一網通辦自助終端機運維不及時遭吐槽

投放只是起點，管好用好是關鍵

(相關資料圖)

■本報記者栗思 實習生蘇瑩

自2021年起，得益于一網通辦24小時自助服務點的設立，楊浦區寶地商務樓的上班族得到了實實在在的便利：辦理“養老金卡折調整”、查詢“社保繳費記錄”、更換就醫記錄冊等事項，不必專門請假前往受理中心，下樓到自助終端機上就可一鍵辦理。

這樣的自助服務點如今在申城幾乎隨處可見。為了讓市民在家門口就可以方便辦事，可辦理幾十件事項的一網通辦自助終端機在商業樓宇、居民社區乃至銀行等多個場所“安家”。不過，4月8日，市民顧先生在建設銀行寶鋼寶山支行的一網通辦自助終端機上辦理申領就醫記錄冊時卻遇阻：屏幕上提示制冊中，可出口空空如也，接連試了幾次均是如此。“工作人員說里面根本沒有冊子。既然布了點，為什么不好好維護？”顧先生頗為不解。

顯示“制冊”卻沒了動靜

“以前只在社區事務中心看到過，現在銀行里也有，越來越方便了。”顧先生起身查看時，屏幕首頁的“就醫記錄冊”提醒了他，“我之前的正好用完，一直想著去換一本，既然這里也能辦，就順手辦了吧”。

這一試，問題出現了：按照操作指示刷取身份證后，屏幕彈窗提示“正在制冊中，請稍后……”可直到頁面自動跳轉回首頁，他也沒能在出口處看見就醫記錄冊的影子。試了3次均未成功，這時顧先生想起“在一個醫保年度內，《門急診就醫記錄冊》可線上、線下申領、補發、更換累計3次，超出后需攜帶相關憑證前往醫保中心辦理”的規定，只得悻悻作罷。這次體驗讓他頗為惱火，“機器上既然有相關便民功能，為何無法使用？”據他介紹，當時銀行的工作人員告知，機器內并未放置就醫記錄冊，也不知該如何補冊。

4月11日下午，記者前往該自助服務點現場體驗。在銀行大廳西側，一臺白、灰、黑相間的機器位于墻邊，一旁豎有“一網通辦政務服務點”的標識。終端機窗口首頁左下角第一項便是“辦理就醫記錄冊的申領、更換、補發”，記者根據提示在相應位置插入社保卡后，系統遲遲沒有反應。改換隨申碼申領后，頁面很快便跳轉至“正在制冊”，隨后便沒了動靜。

銀行工作人員告訴記者，要辦理就醫記錄冊，還需前往醫保中心或社區事務中心，銀行這臺機器里沒有放入冊子。“是正好今天沒有嗎？”“一直都沒有，我自己還是去醫院辦理的。”

小區內自助機成了擺設

無獨有偶。4月5日，家住長寧區的陳女士前往長寧區政務服務中心的24小時服務點補領就醫記錄冊，機器也顯示制冊中便沒了動靜。由于現場并無工作人員，她只能先離開，并將情況同步反映至12345市民服務熱線。

然而，4月11日傍晚，記者前去實地體驗時，仍舊沒能打印成功。不過，跟此前的體驗略有區別，點擊辦理后，能夠聽到機器運轉的聲音，機器下方留存的塑料皮套提示，或許是因為該處的補冊工作沒能及時跟上。

上述兩個點位的自助機僅在就醫記錄冊單一事項的辦理上存在問題，而市民嵇先生所在的閔行區莘朱路698弄，小區活動中心內放置的一網通辦自助機，則干脆淪為擺設。

“2022年初安裝好后一直沒開通使用，就只是插著電。”嵇先生對此頗有微詞。安裝好了為何遲遲不用呢？帶著疑問，記者前往金輝海上銘著小區實地探訪。記者向路過的居民打聽自助終端機的具體位置，好幾個人均稱“不清楚”，就連物業工作人員也表示從未聽聞。最終，在一位大爺的指引下，記者找到位于小區南門左側活動室內的自助機。這臺自助機看上去已經很久沒有使用過，右側機器的居住證出口還蒙著一層薄薄的灰塵。就在記者試圖啟用機器，幾次將二代身份證放入感應區時，藍色屏幕上彈出“網絡異常，正在重新連接”幾個字。

提升自助終端智慧水平

在某社區事務中心工作的小邵介紹，大部分一網通辦自助終端機的就醫記錄冊容量在25本左右，在人流量大、需求量高的地區，消耗速度很快，需要管理方及時補充。“社區事務中心這邊，一般是統一向醫保中心申請一批冊子，由工作人員負責補冊。”

要讓一網通辦自助機正常運轉，必須有專人負責定期查看維護。記者撥通寶山區友誼路街道辦事處的電話詢問由誰負責維護。市民中心的工作人員介紹，友誼路街道除了社區事務中心外，還在商業樓宇、小區等處放置了3臺自助機，均由中心負責運維。“不過，建行這個機器不是我們放的。”

而在金輝海上銘著小區，物業、居委等工作人員同樣對故障自助機的來源表示不清楚。“應該是鎮里放的”，記者致電居委咨詢時，一位工作人員稱，已將情況反映至上級部門，將明確管理主體開展維修。

作為兩張網中的一環，加快推進政務服務一網通辦，是上海這座超大城市破解精細化管理難題、提升治理能力現代化水平的重中之重。這些鋪設至基層的自助機在公共服務、便民利民方面發揮了重要作用，但是投放只是起點，管好用好才是關鍵。對此，顧先生建議，在加大管理力度的同時，要進一步提升自助終端的智慧水平，“比如在機器沒有冊子的時候增加提醒功能，既提醒相關工作人員及時補放，也提醒市民更換辦理地點；或者通過后臺設置，不將失敗的次數算入就醫記錄冊辦理的累積次數中”。

（來源：解放日報）